今年度の接遇インストラクター養成研修会を１２月１７～１８日に、佐久市臼田の（財）農村保健研修センターで開催しました。

　この研修会は、医療人としての接遇マナーの確認と向上をめざすこと、接遇指導者としての基本知識と技術の習得を目的に、厚生連各病院の接遇委員を含む中堅職員（勤続１０年以上）を対象に毎年行なっているものです。

　講師には、保健・医療・福祉サービス研究会の接遇トレーナーであり、交流分析士の雨宮惠美（あめみやめぐみ）氏をお迎えしました。

　初日は「接遇リーダー研修」をテーマに、変革する医療・福祉情勢に対応する利用者サービスについて、また、接遇インストラクターの重要性とその役割についての講義がありました。
　午後には、午前中の講義の内容を踏まえての接遇対応トレーニングとして、事例に基づいて職場での接遇改善に向けた取り組みに関するグループワークと発表を行いました。

　２日目は、初日に引き続いての接遇対応トレーニングとして、接遇インストラクターに求められる資質と心構えについての講義と電話応対や利用者との関わり方をロールプレイングで学習しました。まとめには「生き方美人をめざして」と題して、雨宮氏に講演をしていただきました。

　２日間の研修会を通して、「自分自身の接遇を振り返ることができた」「具体的な事例に基づいたロールプレイングをしたことで、理解が深まった」「職場に戻っても、今回の研修の内容をスタッフに伝達していきたい」という意見が多く寄せられました。

　患者サービスという点からも関心の高まっている接遇改善活動ですが、相手の立場になって考えると、医療業務に携わる者としてどう接するべきか、自然に答えが出てくる気がしました。忙しい業務のなかでも、今回の参加者はもちろん、各病院の接遇委員を中心に一期一会・おもてなしの心を忘れず、選ばれる病院をめざして取り組んでいってほしいと思います。

本所人事課　Ｙ．Ｉ